新邮政为何能派发“垃圾邮件”？

来源：联合早报   作者：苏应芝  （2007年1月28日）

我国的广告传单派发业非常的发达，政府组屋的信箱几乎每天都可以收到多张的广告传单。许多人对广告传单的派发很反感，因此把它们称为垃圾邮件。其实，广告传单也是很重要的经济生产活动。我不知道它占了国内生产总值的多少百分比，不过，可以肯定的是，如果传单业被禁止，不晓得有多少间印刷厂得关门，有多少人将失业。

　　多年以前，为了防止所谓的垃圾邮件的泛滥，建屋发展局开始在新的组屋或组屋翻新时建造了可以上锁的信箱。不仅如此，有些还没翻新的组屋，市镇理事会也迫不及待的先将信箱改换为这类可上锁的信箱。新型的信箱有几扇大门，邮差来派信时可以从后面打开大门而将信件派发到每一个住户的信箱。新邮政作为邮政服务机构，拥有这些新型信箱的大门的钥匙是理所当然的。

　　但是，有了这种新型信箱，是不是就没有了垃圾邮件呢？我想应该先给垃圾邮件下一个定义。所谓垃圾邮件应该是指所有没有贴上邮票，上面没有写上投递地址的邮递物。产品（或服务）广告传单就是这类邮件。我们且把政府机构如公积金局、市镇理事会等为宣传政府政策的传单排除在垃圾邮件之外。上述问题的答案是否定的。

　　现在，新邮政可以算得上是最大的垃圾邮件派发商。当许多私人的派发员在组屋的邮箱前面逐个寻找没有上锁的邮箱以便塞入传单时，邮箱后面的新邮政邮递员却可打开大门，没有阻碍的往每个信箱派发垃圾邮件。新邮政运用了其所享有的特权，为许多大型私人企业派发广告传单。每家每户，不管你信箱有没有上锁，新邮政都可以打开大门将垃圾邮件一一派送给你。

　　笔者收过由新邮政派送的垃圾邮件有快餐公司麦当劳的，家具公司阁室的，电脑公司宏碁的等等。笔者要强调的是，这些都是符合垃圾邮件的定义的，没有贴上邮票，没有投递地址的东西。笔者不禁要问，新邮政的作法算不算是滥用了其作为特许邮政服务机构的特权呢？

　　以笔者之见，新邮政也可以从事广告传单派发的生意，但必须与其他广告传单派发商一样公平竞争，不可以应用其特许邮政服务所拥有的特权。当派发没有写上指定地址的邮递物时，新邮政的递送员只可以在信箱前面派发而不可以从后面打开大门派发。

新捷运采购巴士应重视车内设计

《联合早报》 今日观点 （2012年7月17日）

苏应芝

政府不断致力于提高我国的公共巴士服务。在今年的财政预算中，政府就宣布了将在未来十年拨出总值11亿元设立巴士服务基金，以提高巴士的载客量，缩短乘客候车时间，包括资助业者购买约800辆新巴士。

　　虽然我要肯定政府的这些努力。然而，我却对业者最近这些年来所购买的新巴士感到非常失望。交通部长吕德耀先生受访时表示，陆路交通管理局会严谨进行审查，加强业者的服务素质。也表示陆交局会派人实地观察，但不知道实地观察，包不包括实际乘搭巴士？

　　最近，新捷运宣布将有450辆马赛迪Citaro款型的单层巴士在明年1月陆续投入服务。其实，Citaro款型的巴士已经在我国使用了。虽然这是一款所谓的“得奖”巴士，但我每天早上在巴士车站候车时，看到来的是这款Citaro巴士，我就觉得很痛苦，尤其是车上挤满乘客的时候。

　　我相信新捷运的高层和采购人员肯定是试“坐”过这款Citaro巴士后才购买的。然而，不知道这些高层和采购人员有没有试“站”过呢？尤其是乘客挤到满满的时候。无可否认，当巴士的乘客都是坐着的时候，乘搭Citaro巴士是相当舒适的。遗憾地是，我国繁忙时间的巴士都是站满了乘客的。

　　Citaro巴士的后半节车厢的走道非常狭窄。当走道站满五位乘客（也只能容纳五位乘客站着）时，后面的乘客若要下车，要挤过这些站着的乘客是要费一番功夫的。而且Citaro巴士的后半节车厢的座位都是在较高的台阶上，估计高度是20公分。当走道站满乘客，坐在靠车窗的位子的乘客要越过坐在靠走道的乘客从台阶上下到走道，也是一大挑战，尤其是当巴士车还在移动的时候，有一定的危险性。对于站立的乘客而言，站在这个走道上也很不舒服，因为这个走道是由后方向前方倾斜的（最近许多新的其他款式巴士也是如此）。如果面向走道站着也许还可以，但我们一般都是面向车窗而站立，所以造成其中一只脚受力较大，很不舒服。

　　也许本来这个走道的设计就不是准备给乘客站着的。在我看来，这款Citaro巴士应该是由较富裕的欧洲国家所设计，而这些国家的巴士一般都不拥挤，鲜少有乘客站着。

　　笔者也发现，现在的许多新款巴士（包括这款Citaro巴士），车厢里都多了一些大“箱子”，占据了前车厢左右两边的空间，当“箱子”旁站着乘客时，要挤过这些乘客移往后车厢实在是很费力的一件事。此外，这款Citaro巴士的最后一排只有四个座位，而不是一般巴士的五个座位，因为右边有一个大“箱子”。

　　笔者希望巴士业者在采购新款巴士时，能考虑我国巴士车繁忙时段的拥挤情况，站立是一个无可避免的状况，不只“试坐”也要“试站”。而对于已经在使用中的巴士，是否能够在本地进行改进，使站客也会比较舒服的旅程。毕竟，这些新巴士还要用上十几二十年。

醒醒吧！我国的服务业人员

2002年八月九日刊登于 《联合早报》

醒醒吧！我国的服务业人员

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● 苏应芝

　　最近有两位《海峡时报》的读者在该报的《读者之声》版赞许香港服务与零售业人员的服务素质，对我国欠缺这种优质的服务态度感到遗憾。

　　他们认为不论是在香港的高档商店或是中低档的食阁或小吃店，都体验了高水准的服务，令人大开眼界和惊喜，也认为香港这种高水准的服务态度是很诚恳的。

　　不久前，一位署名云杉的早报读者以亲身经历指出森林广场电器店服务需改进。其实那儿的店员并不是服务态度差这么简单，而是瞧不起人。正当中国大陆经济蓬勃发展、人均收入不断提高、大批人民开始出国旅行消费的时候，那些愚昧的店员却认为他们没有购买力而瞧不起他们。

　　笔者就有这种经验，从价格几百元的手表到几块钱的日常用品，向店员询问有没有货时，得到的答案都是：“都摆在那里，你自己看，有就有，没有就没有。”连应酬式的帮你找一下都懒得做。

　　笔者从十多年前到英国念书开始，就体验了外国不同的服务态度。在英国的超级市场买东西时，收银员都会亲切的向顾客问好。现在笔者到美国和中国大陆出差时，两地的超级市场的收银员都会向顾客问好。

　　在美国餐馆用餐，上菜后不久，侍者总要来问一下：“一切还可以吧？”即使只是点了一盘三四美元的炒米粉也不例外。虽然有人认为那是因为在美国需要给小费的关系，但笔者认为那种亲切的服务态度早已经嵌入他们的内心，是自然而然流露的行为。

　　最近到美国出差，就以笔者亲身经历的两个例子来说明什么叫做服务。有位女同事发了一封电邮给笔者，要我到一间大百货公司帮她买二十几样不同品牌类型的化妆品。对笔者这样一个男人，可是件苦差，也不知道它们是圆是扁，看来得花上两个钟头才行。


男人卖化妆品的经历


　　笔者带了清单来到化妆品部，先到其中一个品牌的柜台，由于售货员都在忙，笔者就开始自己寻找。一会儿，有位售货员过来招呼。笔者把清单上属于该品牌的给她看，不出两分钟，该品牌的货品都找齐了。接着她主动帮我寻找其他的十多样化妆品。大概十多分钟就把所有的化妆品找齐了。

　　我想这种服务态度在新加坡应该是不存在的。这也令我想到另一个在新加坡的购物经历。笔者到一间大电器百货公司，打算购买一台个人数码助理机。看了几分钟，要求柜台职员拿其中一台给笔者看。而他只告诉笔者那个柜台不属于他管的，然后继续看电视，也不打算帮你找来负责这个柜台的职员。当然，笔者现在的个人数码助理机不是在那里买的。

　　第二个例子是笔者准备从美国回来时发生的。笔者通过电话预定了当天傍晚七点钟到机场的机场巴士。约定了六点半至七点之间在庭院万豪旅馆等车（我并不住在该处）。

　　当天，朋友载我到该旅馆。到了旅馆，前台的女职员告诉我机场巴士的司机五点多就来找我了，她们在住客名单找不到我的名字，司机因为找不到我就走了。

　　我听了之后跟这位女职员发牢骚，她频频向我道歉。接着提议我赶到三公里外的另一间旅馆（那里是机场巴士的集中站）搭七点钟的班次，而她也赶紧拨电到那间旅馆请那里的前台职员帮我留住巴士。

　　道谢后我便匆忙的离开，最后总算赶上七点钟的巴士。上了机场巴士我向司机发牢骚，司机也是连声对不起。旅馆职员和司机的服务态度实在令我们敬佩。尤其是旅馆职员，机场巴士服务又不属于该旅馆而我也非该旅馆的住客，她却频频道歉又提供协助。若换成是在我国，旅馆职员一定会对我说那不关她的事。

　　一名我国部长曾说过，我国应该集中发展服务业，然而以这样低水准的服务态度去发展服务业，其后果是可想而知的。正当我国面对失去竞争力的考验时，许多国人却没有一点危机感，有生意可做却不做。以笔者之见，如果国人的态度没有改变，即使是大幅度的削减劳工成本也是无济于事。新加坡人醒醒吧！

《联合早报》09AUG2002