醒醒吧！我国的服务业人员

2002年八月九日刊登于 《联合早报》

醒醒吧！我国的服务业人员

--------------------------------------------------------------------------------

● 苏应芝

　　最近有两位《海峡时报》的读者在该报的《读者之声》版赞许香港服务与零售业人员的服务素质，对我国欠缺这种优质的服务态度感到遗憾。

　　他们认为不论是在香港的高档商店或是中低档的食阁或小吃店，都体验了高水准的服务，令人大开眼界和惊喜，也认为香港这种高水准的服务态度是很诚恳的。

　　不久前，一位署名云杉的早报读者以亲身经历指出森林广场电器店服务需改进。其实那儿的店员并不是服务态度差这么简单，而是瞧不起人。正当中国大陆经济蓬勃发展、人均收入不断提高、大批人民开始出国旅行消费的时候，那些愚昧的店员却认为他们没有购买力而瞧不起他们。

　　笔者就有这种经验，从价格几百元的手表到几块钱的日常用品，向店员询问有没有货时，得到的答案都是：“都摆在那里，你自己看，有就有，没有就没有。”连应酬式的帮你找一下都懒得做。

　　笔者从十多年前到英国念书开始，就体验了外国不同的服务态度。在英国的超级市场买东西时，收银员都会亲切的向顾客问好。现在笔者到美国和中国大陆出差时，两地的超级市场的收银员都会向顾客问好。

　　在美国餐馆用餐，上菜后不久，侍者总要来问一下：“一切还可以吧？”即使只是点了一盘三四美元的炒米粉也不例外。虽然有人认为那是因为在美国需要给小费的关系，但笔者认为那种亲切的服务态度早已经嵌入他们的内心，是自然而然流露的行为。

　　最近到美国出差，就以笔者亲身经历的两个例子来说明什么叫做服务。有位女同事发了一封电邮给笔者，要我到一间大百货公司帮她买二十几样不同品牌类型的化妆品。对笔者这样一个男人，可是件苦差，也不知道它们是圆是扁，看来得花上两个钟头才行。


男人卖化妆品的经历


　　笔者带了清单来到化妆品部，先到其中一个品牌的柜台，由于售货员都在忙，笔者就开始自己寻找。一会儿，有位售货员过来招呼。笔者把清单上属于该品牌的给她看，不出两分钟，该品牌的货品都找齐了。接着她主动帮我寻找其他的十多样化妆品。大概十多分钟就把所有的化妆品找齐了。

　　我想这种服务态度在新加坡应该是不存在的。这也令我想到另一个在新加坡的购物经历。笔者到一间大电器百货公司，打算购买一台个人数码助理机。看了几分钟，要求柜台职员拿其中一台给笔者看。而他只告诉笔者那个柜台不属于他管的，然后继续看电视，也不打算帮你找来负责这个柜台的职员。当然，笔者现在的个人数码助理机不是在那里买的。

　　第二个例子是笔者准备从美国回来时发生的。笔者通过电话预定了当天傍晚七点钟到机场的机场巴士。约定了六点半至七点之间在庭院万豪旅馆等车（我并不住在该处）。

　　当天，朋友载我到该旅馆。到了旅馆，前台的女职员告诉我机场巴士的司机五点多就来找我了，她们在住客名单找不到我的名字，司机因为找不到我就走了。

　　我听了之后跟这位女职员发牢骚，她频频向我道歉。接着提议我赶到三公里外的另一间旅馆（那里是机场巴士的集中站）搭七点钟的班次，而她也赶紧拨电到那间旅馆请那里的前台职员帮我留住巴士。

　　道谢后我便匆忙的离开，最后总算赶上七点钟的巴士。上了机场巴士我向司机发牢骚，司机也是连声对不起。旅馆职员和司机的服务态度实在令我们敬佩。尤其是旅馆职员，机场巴士服务又不属于该旅馆而我也非该旅馆的住客，她却频频道歉又提供协助。若换成是在我国，旅馆职员一定会对我说那不关她的事。

　　一名我国部长曾说过，我国应该集中发展服务业，然而以这样低水准的服务态度去发展服务业，其后果是可想而知的。正当我国面对失去竞争力的考验时，许多国人却没有一点危机感，有生意可做却不做。以笔者之见，如果国人的态度没有改变，即使是大幅度的削减劳工成本也是无济于事。新加坡人醒醒吧！

《联合早报》09AUG2002